Callcenter-Prognose

Einsatzplanung im Personalwesen: Berechnung der Callcenter-Bedarfsprognose

Mithilfe von Regressionsmodellen
Task

Die Geschäftsleitung eines Inbound-Callcenters steht vor einer Herausforderung, der sich viele Personalabteilungen stellen müssen: Einerseits soll die Personalbelegung aus betriebswirtschaftlicher Sicht möglichst effizient sein, aber gleichzeitig muss eine bestimmte Erreichbarkeit der Mitarbeiter – vertraglich oft über Service Level Agreements (SLAs) vereinbart – garantiert sein. Den Schlüssel für die Lösung dieses Optimierungsproblems stellt eine möglichst präzise langfristige Prognose der pro Zeitintervall zu erwartenden eingehenden Anrufe dar. Jede Verbesserung der Prognose führt unmittelbar zu einer verbesserten Ertragssituation. Mit der INWT-Callcenter-Bedarfsprognose ist es möglich, Optimierungspotentiale langfristig auszuschöpfen, indem bereits heute die Informationen bereitgestellt werden, die für eine zuverlässige Personalbedarfsplanung in den nächsten Wochen und Monaten notwendig sind.

Data

Für die INWT-Callcenter-Bedarfsprognose werden Daten benötigt, die in der Regel ohnehin standardmäßig von der Anrufanlage eines Callcenters erhoben werden: Die Anrufzahlen und Anrufdauer gemeinsam mit dem Zeitpunkt des Eingangs des Kundenanrufs.

Analytics

Auf Basis der in der Vergangenheit beobachteten Anrufe werden mittels Regressions-/Zeitreihenanalyse die systematischen Änderungen im Anrufverhalten identifiziert und von den ebenfalls in den Daten enthaltenen zufälligen Schwankungen isoliert. Die so identifizierten Wirkungszusammenhänge (Auslastungsspitzen, Tageszeit- und Wochentagseffekte, Wachstum des Callcenters, erhöhtes Anrufaufkommen durch Marketingaktivitäten etc.) bilden die Grundlage, um das systematisch variierende Anrufvolumen im Prognosezeitraum vorherzusagen. In einem zweiten Schritt wird diese Information mit den relevanten betriebswirtschaftlichen Größen, wie etwa die für die Rentabilität des Betriebs erforderliche Auslastung des Personals, zusammengeführt. Auf diese Weise ist die eigentliche Zielgröße – das für den Betrieb des Callcenters benötigte Personal – frühzeitig bekannt und kann entsprechend optimal eingeplant werden.

Solution

Die Callcenter-Bedarfsprognose wird in die vorhandene IT integriert und liefert für jedes relevante Planungsintervall (typischerweise Halbstundenintervalle) Angaben zu Anrufzahl, Anrufdauer und benötigtem Personal. Ein Benchmark zeigt, dass das Einsparpotential der Lösung – bezogen auf die langfristige Bedarfsplanung – bereits im ersten Jahr im sechsstelligen Bereich liegen kann. Die Prognose wird vorzugweise in ein Data Warehouse geschrieben. Dies stellt den einfachen Zugriff aus dem gesamten Unternehmen sicher. Denn die Erfahrung zeigt, dass die Daten von verschiedenen Abteilungen genutzt werden und an vielen Stellen im Unternehmen bessere Entscheidungen unterstützen: Sie werden von der Leitung des Callcenters zur Einsatz- und Urlaubsplanung genutzt, vom Controlling und der Unternehmensleitung in Dashboards und Berichten analysiert und vom Recruiting bei der Personalakquise einbezogen. So ermöglicht die Lösung nicht nur eine höchst effiziente Einsatzplanung der Kundendienst-Mitarbeiter, zugleich schafft sie unternehmensweit Transparenz und trägt dazu bei, zahlreiche weitere Prozesse in Human Resources und Personalmarketing zu verbessern.